退货成为欧美网络零售商的大麻烦

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海外网12月24日讯 英国杂志《经济学人》(The Economist)12月21日发表了题为《还给圣诞老人》的文章。文章称,对于欧洲和美国的电子商务公司来说,总有越来越 一拨客户难以取悦,或者 还让公司损失严重。

全文摘编如下:

德国大型网络零售商Zalando打出的口号是:“满意就开心尖叫,不满意就退货!”或者 ,可能性很多的人只记住了后半句,Zalando现在的营销口号不得不只采用前半句“满意就开心尖叫!”

除了提供慷慨的退货政策之外,网络商城别无选则:可能性非要退货,越来越 几乎越来越 人我应该 购买被委托人越来越 试过的商品。退货率有后要高得离谱:对其他网络零售商来说,亲戚亲们售出的商品含有一半都被退了回来。研究发现,网上卖家解决每一笔退货的成本为6美元至18美元;或者 其他商品在退回后要就无法再出售了,原先对卖家造成的损失更大。2014年,欧盟可能性采纳一项与德国例如的法律,强制要求网络商城提供1半个月无条件退货的政策。美国的法律越来越 越来越 大方,或者 客户的退货同样也让美国的网络商城蒙受巨大损失。

和实体店一样,网上服装销售商认为亲戚亲们也拥有一批习惯于退货的客户。德国可能性经常出現了“Zalando派对”的说法。所谓的“Zalando派对”指的是,年轻女孩为周末的派对定下了大批服饰,或者 派对后要开始了了后就会悉数退货(有后要后要把汽车钥匙等物品忘在衣兜里,误与衣服共同退回)。

法兰克福金融管理学院的克里斯蒂安·舒尔策(Christian Schulze)最近进行了一项研究,他希望都还可否为习惯性退货的问题图片提供可靠的数据。舒尔策对德国的590万起交易进行了研究,那此交易含有了16.30万名客户,研究的对象是欧洲一家大型网络零售商。他只研究了那此一年内购买5件及以上商品的客户,结果发现那被委托人含有5%的退货率超过了150%,有1%的退货率超过了90%。该项研究指出,可能性越来越 那此退货成本,越来越 该零售商的收益都还可否高出近150%。

与那此明显难以取悦的客户打交道不须易事。2013年7月,有报道称亚马逊德国分部“封杀”了偏离 原先的客户(亚马逊公司并未证实这种点)。或者 ,原先做恐怕会造成不良后果:被拒绝的买家很可能性会向报纸或社会媒体进行抱怨——或者 亲戚亲们的抱怨可能性会是是因为其他潜在客户拒绝从该公司购物。

要想减少因退货带来的损失,网上卖家应该明确何种行为是滥用退货政策的行为——这和宽带和移动网络提供商的“合理使用”规定差很多。对于那此购买什么都商品、退货率较高、或者 又值得留住的客户,网上卖家都还可否提供其他好处来让那此客户减少退货率。最后,对于时要剥夺其购买权的客户,网上卖家也都还可否使用合理的手段来平息亲戚亲们的怒气。当网络服务提供商1&1时要去除其他使用了多量传输速度的固定费率客户时,它为每名客户提供了1150欧元(合138美元)的“分手费”。

译者:郝伟凡

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